Bankaların çağrı merkezlerine yeni kurallar

0

BEÄžENDÄ°M

ABONE OL

News

0

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunca (BDDK) hazırlanan Banka ÇaÄŸrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine Ä°liÅŸkin Yönetmelik, yayımlanarak yürürlüÄŸe girdi.

Yönetmelik, 60 yaÅŸ ve üstü vatandaÅŸlara telefon bankacılığında doÄŸrudan müÅŸteri temsilcisine baÄŸlanma imkanı saÄŸlayacak. Bu amaçla, 60 yaÅŸ ve üstü vatandaÅŸlara ana menüde herhangi bir tuÅŸlama gerekmeden doÄŸrudan çaÄŸrı merkezi temsilcisine baÄŸlanma seçeneÄŸi sunulacak. 

Kart iptal talebi için banka çaÄŸrı merkezini aramak yeterli olacak, hesabın bulunduÄŸu ÅŸubeye gitmek gerekmeyecek.

Hizmet seviyesi ve kalite ölçümü için oranlar belirlendi

ÇaÄŸrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranı aylık olarak en az yüzde 95, hizmet seviyesinin aylık en az yüzde 80 olması, çaÄŸrı merkezine yapılan aramalarda ise ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az yüzde 95 olması gerekecek.

Pazarlama amaçlı telefonlara gün ve saat sınırlaması getirildi

Yönetmelik, satış ve pazarlama amaçlı aramalara da düzenleme getirdi. Satış ve pazarlama amacıyla pazar günleri çaÄŸrı merkezi tarafından arama yapılamayacak, diÄŸer günler için yapılan aramalar ise Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleÅŸtirilecek. Bankaların çaÄŸrı merkezlerinde kullanıcıdan gelen aranmama taleplerini dikkate alacak sistemsel altyapıyı oluÅŸturma yükümlülüÄŸü de yönetmelikte belirtildi.

MüÅŸteri temsilcilerinin performansı bireysel olarak ölçülecek 

ÇaÄŸrı merkezinden hizmet alan tüm kullanıcılara hizmet sonrası puana dayalı geri bildirim yapma seçeneÄŸi sunulacak ve buna göre hesaplanan çaÄŸrı merkezi hizmet kalitesi aylık ortalama puanı 100 üzerinden en az 70 olacak.

MüÅŸteri temsilcilerinin verdiÄŸi hizmetin kalitesi yönetmelikle belirlenen kriterler dikkate alınarak bireysel bazda aylık olarak ayrıca ölçülecek.

Kalite ölçümleri her ay BDDK’ya raporlanacak 

Bankalar hizmet seviyesi ve çaÄŸrı merkezi hizmet kalitesine iliÅŸkin ay bazındaki ölçümleri ve banka çaÄŸrı merkezi iletiÅŸim numaralarını raporlamaya konu ay sonunu takip eden 15 iÅŸ günü içerisinde BDDK’ya gönderecek.

Bankalara uyum için 1 Temmuz’a kadar süre verildi.

AA